5 шагов к пятизвёздочному сервису в российских реалиях (на примере создания сети гастрономов премиум класса «Глобус Гурмэ»)
Для собственников и руководителей бизнеса, заинтересованных в повышении качества обслуживания и в создании уникального ценностного предложения своим клиентам
Для справки: Сеть гастрономов «Глобус Гурмэ» <(a href="http://www.stk-retail.ru/">www.stk-retail.ru) была создана в 2005 году в Москве. В 2006 году гастроном «Глобус Гурмэ» получил ресторанную премию «Лавровый Лист» в номинации «Тренд года», а также в ноябре 2006 года гастроном «Глобус Гурмэ» включен в рейтинг «100 лучших гастрономических проектов мира». Единственный российский проект в рейтинге. Рейтинг составлен британским советом журнала «The Grocer». Гастроном «Глобус Гурмэ» занял 15 место. Как пример: Галерея Лафайет ( Les Galeries Lafayette) заняла 18 место. Эксперты особо отметили качество обслуживания в гастрономе.
Прирост продаж первого гастронома за первые полгода работы составил с 200 тыс. руб. до 3 млн. руб. в сутки без каких-либо вложений в рекламу. За первые три года работы компания вышла с 0 на оборот в 90 млн. долларов в год. Примеру компании последовали «Седьмой континент», «Азбука вкуса», «Перекрёсток», развивая аналогичный формат и заимствуя отдельные элементы концепции.
Цели:
- Дать представление о системе мер по проектированию и реализации клиенто-ориентированного бизнеса
- Познакомить с практическим опытом реализации этой концепции в российских условиях
- Познакомить с основными инструментами формирования премиального сервиса и особенностями их применения
Содержание:
День 1: 6 июня в 12.00
1. С чего всё начиналось:
a. Этапы формирования концепции
b. «Отцы-основатели» и первые люди в команде
c. Тестирование концепции на представителях целевой аудитории
2. Этап 1: Открытие первого гастронома – «столкновение мечты с реальностью»
a. Как решать уравнение со всеми неизвестными:
i. Ассортимент
ii. Услуги
iii. Персонал
b. Первая реакция рынка: клиенты, поставщики, конкуренты
c. «Работа над ошибками»
3. Этап 2: Систематизация бизнеса – «пишем правила»
a. Как сделать так, чтобы правила действительно соблюдались
b. Как быть, когда «списать не у кого» - создание нового для рынка опыта
День 2: 7 июня в 14.00
4. Главный секрет премиального сервиса: «Обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотите, чтобы они обращались с вашими лучшими клиентами»
a. Роль руководства компании в обеспечении премиального сервиса
b. Особенности работы с премиальным персоналом на каждом из этапов: подбор, адаптация, обучение, материальное стимулирование, «поддержание боевого духа»
c. Почему улыбка, таинственный покупатель, тренинги по обслуживанию клиентов и премия по результатам продаж вредны для Настоящего Сервиса
d. Ключевые фигуры для обеспечения Настоящего сервиса или как формировался Золотой Запас компании
5. 10 заповедей премиального сервиса – Ваше руководство к действию.
Продолжительность: 2 сессии по 90 мин
Стоимость: 4500 руб.
Спецпредложение: 2500 руб. при оплате до 03 июня
Преподаватель: Ирина Каболова - консультант по управлению, бизнес-тренер, коуч. Более 15 лет опыта как в качестве специалиста по управлению персоналу в ведущих российских и иностранных компаниях, так и в качестве внешнего консультанта и преподавателя высшей школы. Имеет МВА по стратегическому менеджменту. Выступала на отраслевых конференциях, имеет публикации в профессиональной прессе.
Статус: | Окончен |
---|---|
Начало: | 06.06.2011 12:00:00 |
Длит.: | 180 |
Тренер(ы): | Каболова Ирина Владимировна |
Максимальное число участников: | 310 |
Зарегистрировалось: | 5 |